CONDIZIONI GENERALI

 

 

1. Oggetto 

Le presenti Condizioni generali di contratto (CGC) regolano gli aspetti generali relativi alla fornitura di prestazioni e prodotti fra DOS Group e il Cliente per permettere a quest’ultimo di poter accedere ai servizi di DOS alle condizioni e nei tempi concordati nel presente contratto. Le presenti CGC costituiscono parte integrante del contratto.

2. Durata del contratto 

2.1. Servizi ad abbonamento

Il contratto ha una durata minima di 12 mesi e si intende tacitamente rinnovato salvo disdetta scritta da una delle Parti da comunicarsi entro 60 giorni dalla scadenza annuale.

N.B: alcuni tipi di servizi / licenze annuali (es. Office365, Sophos Intercept X ecc.), una volta attivati/e, non possono essere disattivati/e dal portale del fornitore se non trascorso un anno dal giorno dell’attivazione, per questo motivo il cliente dovrà pagare l’intero importo annuale anche in caso di disattivazione nel corso dell’anno di competenza.

2.2. Contratto multiore

Il contratto ha durata e validità di 12 mesi. Tutte le ore acquistate non hanno un termine temporale in cui devono essere esauriti. Il contratto entra in vigore con la firma da parte di DOS Group e del Cliente e acquista validità a pagamento avvenuto. Se dopo i 12 mesi il cliente ha ancora delle ore a disposizione, queste possono essere riportate in un nuovo pacchetto multiore.

Nel caso in cui il saldo dovesse risultare negativo, il Cliente avrà facoltà di effettuare un nuovo versamento intero oppure di coprire il saldo negativo versando il corrispettivo importo. In questo ultimo caso il contratto giungerebbe a scadenza e gli interventi fatturati alle tariffe standard.

3. Tariffe di prestazione

Le tariffe per l’assistenza tecnica sono quelle riportate nel contratto debitamente firmato dal Cliente. I costi relativi al servizio Hosting o macchine virtuali e da intendersi come canone annuale anticipato (Condizioni Contrattuali generali per servizi di Web Hosting).

3.1. SPLA, Office 365, antivirus e licenze annuali            

DOS Group si riversa il diritto di interrompere il servizio SPLA se le fatture non vengono saldate nei tempi previsti.

Qualora i  prezzi  di  riferimento  del  fornitore  dovessero  subire  variazioni,  DOS  Group  si  riserva  il  diritto  di modificare i prezzi di abbonamento in qualsiasi momento senza preavviso.

4. Richiesta, modalità e tariffe di intervento

4.1. Modalità di annuncio             

La richiesta  di  intervento  deve  avvenire  da  parte  del  Cliente  per  e-mail  ( helpdesk@dos-group.com) o telefono (+41 91 640 99 60). Il cliente dovrà aver cura di documentare il più dettagliatamente possibile il tipo di problema riscontrato e la situazione nel quale si è verificato. Nel caso di contratti di Help Desk con numero dedicato, il Cliente dovrà accedere al servizio unicamente con il numero indicato. Le chiamate pervenute al 2 centralino o a numeri diversi da quelli contrattualizzati, non sono ritenute valide ai fini della valutazione dei livelli di servizio (SLA).

4.2. Orari di esecuzione e tariffe  

Gli orari di esecuzione dell’intervento per tutte le prestazioni di cui al presente contratto e relativi allegati  sono i seguenti: dal lunedì al venerdì dalle ore 08.00 alle ore 12.00 e dalle 13:30 alle 18:00, ad esclusione dei sabati, delle domeniche e dei giorni festivi infrasettimanali stabiliti dalla legislazione cantonale e federale (orari standard di lavoro).

Per ogni intervento viene applicata la tariffa minima di CHF 50.- +  IVA per i primi 15 minuti di intervento. Per interventi di  durata  superiore,  viene  applicata  la  tariffa  oraria  stabilita  dal  contratto.  In  assenza  di  un contratto, viene applicata la tariffa oraria standardpari a:  

• ICT System Engineer: CHF 160.00 + IVA  per ora (sia on site che da remoto)  
• Cyber Security Specialist CHF 160.00 + IVA  per ora (sia on site che da remoto)
• IT Support Specialist: CHF 140.00 + IVA  per ora (sia on site che da remoto)
• Electrician: CHF 85.00 + IVA per ora (sia on site che da remoto)
• Telematic: CHF 110.00 + IVA per ora (sia on site che da remoto)

Per interventi,  fuori  ed  in  deroga  ai  citati  orari  standard  di  lavoro  o  alle  citate  giornate,  DOS Group propone un servizio di Picchetto che dovrà essere sottoscritto tra le parti. Tale servizio è volto a offrire il supporto a cui fanno  stato  i supplementi elencati di seguito:

• Giorno feriale dalle 6:00 alle 8:00 supplemento del 30%;
• Giorno feriale dalle 18:00 alle 23:00 supplemento del 30%;
• Giorno feriale dalle 23:00 alle 6:00 supplemento del 50%;
• Sabato, Domenica e giorni festivi infrasettimanali, supplemento del 50%;
• Attività Cyber con richiesta di intervento entro le 4h, supplemento del 70%; 

Nel caso in cui non sia stato previamente sottoscritto un contratto per il servizio di Picchetto, DOS Group non può garantire la disponibilità di un intervento. Pertanto, senza tale accordo specifico, non vi è alcuna assicurazione che DOS Group possa rispondere prontamente a eventuali richieste di assistenza.

Se è stato sottoscritto un pacchetto ore, la maggiorazione verrà scalata dal contratto.

DOS Group si riserva il diritto di modificare le tariffe in qualsiasi momento e senza preavviso.

 

4.3. Trasferte

Per interventi puntuali, viene applicata una tariffa pari all’80% del costo orario. In caso di contratti multiore il costo della trasferta verrà addebitato in ragione dei minuti effettivi di trasferta. Per progetti specifici, il costo della trasferta verrà indicato nel contratto rispettivamente nell’offerta commerciale.

4.4. Persone di contatto

Il Cliente fornisce a DOS contestualmente alla sottoscrizione del contratto, il nome delle persone autorizzate al contatto per la richiesta dei servizi di cui al presente contratto.

Sono possibili eccezioni previo autorizzazione a terzi da parte di una delle citate persone autorizzate. DOS comunicherà al Cliente, contestualmente alla sottoscrizione del contratto, gli estremi (telefono, fax, e-mail, servizio di picchetto) di comunicazione per l’attivazione dei servizi di cui al presente contratto.

4.5. Modalità di intervento

Qualsiasi prestazione oggetto del presente contratto verrà eseguita da DOS ed a suo insindacabile giudizio secondo una o più delle modalità qui di seguito elencate:

• Telefonicamente
• Telematicamente (via accesso remoto)
• On site, ovvero presso la sede del Cliente

4.6. Rapporto d’intervento

Ogni prestazione richiesta dal cliente forma oggetto di un rapporto rispettivamente di una documentazione da parte del tecnico di DOS Group che se ne è occupato, in cui figurano la prestazione richiesta, la prestazione eseguita, tutte le azioni intraprese dal personale DOS Group, il tempo (inclusa trasferta) che il tecnico ha impiegato complessivamente per l’intervento ed il ripristino dell’operatività.

Nel caso in cui l’intervento venga erogato in remoto, il rapporto verrà inviato via e-mail. In caso di contestazione del rapporto da parte del cliente questi dovrà indicare i propri motivi di disaccordo sul rapporto stesso oppure in forma scritta entro i 5 giorni lavorativi dall’invio del rapporto; in assenza di ulteriori comunicazioni, il contenuto del rapporto sarà ritenuto accettato dal cliente anche qualora esso non fosse firmato.

Nel caso in cui l’intervento venga erogato on site (presso la sede del Cliente), terminata l’attività e al rientro del tecnico presso la sede DOS Group viene eseguita la medesima procedura degli interventi da remoto. Qualora l’attività sia legata ad un ordine di vendita (documento OV.) che comprende attività di installazione, il tecnico presenterà al cliente una copia dell’ordine di vendita che verrà debitamente compilata con data e firma leggibile. NB: Nell’ordine di vendita deve essere sempre specificato se le ore e la trasferta verranno quotate a regia oppure a forfait.

5. Spedizione e resi

5.1. Spedizione

La spedizione viene effettuata solo su territorio svizzero.

La consegna avviene per posta, treno, camion o corriere privato. Sono esclusi i trattamenti speciali come le consegne con servizio express e al piano, che dovranno essere valutate su richiesta.  I dati relativi alla disponibilità e ai termini di consegna non sono vincolanti.

5.2. Diritto di restituzione (resi)

La merce può essere resa su richiesta e salvo approvazione da parte di DOS Group. Possono essere applicate delle commissioni per la gestione della spedizione di reso e per gli oneri amministrativi. La merce deve essere completa, confezionata nell’imballaggio originale, non avariata e senza scritte o etichette.

6. Scadenze e ritardi di pagamento

6.1. Scadenza fatture

Tutte le fatture emesse da DOS Group SA hanno una scadenza a 30 giorni a partire dalla data indicata sulla fattura stessa. Oltre questo periodo, la DOS Group SA ha il diritto di richiedere interessi di mora per un importo pari al 5% anno.

6.2. Ritardo di pagamento

In caso di ritardo di pagamento, la DOS Group SA si riserva del diritto di addebitare al Cliente i costi amministrativi (spese postali, richieste di informazioni e chiarimenti per mancato pagamento) del secondo richiamo per un importo pari a CHF 50 e di CHF 150 per il terzo richiamo. Se anche dopo il terzo richiamo la fattura non viene saldata da parte del Cliente, la DOS Group SA si serba del diritto di bloccare qualsiasi erogazione di servizi (Hosting, server virtuali, servizi Software, SPLA e interventi tecnici) nei confronti del Cliente.

7. Responsabilità

7.1. In generale

Limitazioni di Responsabilità e Assunzione dei Rischi Aziendali

DOS Group esclude qualsiasi garanzia sui risultati o sulla qualità delle prestazioni fornite al Cliente nell’ambito del presente contratto. Durante tutta la sua durata, DOS Group risponderà esclusivamente per eventuali danni causati intenzionalmente o per negligenza dai suoi collaboratori, limitatamente agli elementi, installazioni e oggetti del Cliente su cui vengono erogati i servizi previsti. La responsabilità si limita all’eliminazione del danno tramite riparazione o sostituzione dell’oggetto danneggiato. Non sono previste altre forme di risarcimento per danni diretti o indiretti, incluse perdite di guadagno, interruzioni dell’attività aziendale, costi sostenuti o pretese di terzi derivanti dai servizi di DOS Group. DOS Group non assume responsabilità per modifiche apportate da terzi o per le conseguenze derivanti.

Assunzione dei Rischi da Parte del Cliente
Il Cliente accetta la responsabilità completa per i propri rischi aziendali, come perdite di fatturato, costi del personale e altri costi imprevisti, e si impegna a indennizzare DOS Group da ogni pretesa, azione legale o procedura derivante da tali rischi.

Limitazione della Responsabilità
DOS Group non è responsabile per perdite, danni o costi sostenuti dal Cliente a causa dei suoi rischi aziendali, inclusi quelli relativi a perdite di fatturato e costi aggiuntivi.

Assicurazione
Il Cliente è tenuto a gestire autonomamente la copertura assicurativa per i propri rischi aziendali; DOS Group non ha obblighi in tal senso.

Forza Maggiore
Le Parti non saranno responsabili per l’inadempimento in caso di forza maggiore, come disastri naturali, guerre, azioni governative o altri eventi fuori dal loro controllo.

Risoluzione
Qualora una disposizione fosse invalida o inapplicabile, essa non comprometterà la validità delle altre disposizioni.

7.2. Responsabilità per i dati

Il cliente è l’unico ed esclusivo responsabile della protezione dei propri dati, rispettivamente dell’effettuazione delle copie di sicurezza, con espressa esclusione di qualsiasi responsabilità di DOS Group. In qualità di proprietario dei dati, il cliente resta l’unico responsabile degli stessi anche in presenza di contratti di gestione infrastrutturale (outsourcing).

Qualora dovesse presentarsi un attacco di natura informatica, DOS Group non si assume alcuna responsabilità, in quanto anche in presenza di dispositivi di sicurezza come (Firewall, Antivirus o altri) non può essere garantita dai sistemi informatici la protezione assoluta.

7.3. Segretezza e rispetto della protezione dei dati

DOS Group si impegna a mantenere la segretezza e a non rivelare dati e fatti di natura confidenziale di cui ha avuto conoscenza presso il cliente, e ad attenersi, per quanto eventualmente di sua competenza e nei suoi mezzi, a quanto previsto dalla legge sulla protezione dei dati.

DOS Group dovrà assicurare (in ciò  assumendo anche l’impegno per il fatto del proprio dipendente) la segretezza e la confidenzialità dei dati, delle informazioni, del know-how, del software di cui verrà a disporre per dare esecuzione al presente Contratto, nonché la segretezza e confidenzialità della documentazione, di qualsiasi natura, del Cliente o predisposta da terzi (inclusi dipendenti e promotori) nell’interesse del Cliente.

7.4. Accesso ai dati

L’accesso ai dati è autorizzato esclusivamente a DOS Group.

Il Cliente può autorizzare l’accesso a dati a personale esterno per specifiche esigenze organizzative. Il Cliente nominerà dei Responsabili del Contratto e della gestione degli aspetti tecnici, applicativi e gestionali. DOS Group potrà rilevare dati inerenti all’infrastruttura tecnologica del Cliente e fare interventi esclusivamente se richiesto dalla direzione o Responsabile della Sorveglianza e Controllo del Cliente.

7.5. Trattamento dei Dati  Personali

Per dati personali si intendono tutte le informazioni relative a una persona fisica che permettono di identificala direttamente o indirettamente (es. nome cognome, indirizzo di domicilio, indirizzo di posta elettronica).

Il trattamento di dati personali da parte di DOS Group è finalizzato alla sussistenza, gestione ed esecuzione degli incarichi conferiti, ad inclusione della fatturazione dei servizi.

DOS Group si impegna a che eventuali dati personali vengano trattati nel rispetto della sicurezza e riservatezza necessarie. DOS Group si impegna a conservare i dati personali per il tempo necessario allo svolgimento dell’incarico, ma in ogni caso durante il periodo di conservazione o di rendicontazione previsto dalla legge (10 anni), o fintanto che sussiste un interesse pubblico o privato preponderante. DOS Group si impegna ad adottare misure di sicurezza adeguate, aggiornate e proporzionate secondo lo stato della tecnica per proteggere i dati personali contro la perdita, la modifica non autorizzata o l’accesso illecito da parte di terzi.

Il Cliente ha il diritto di ottenere informazioni se i suoi dati personali siano oggetto di trattamento, in particolare:

– Chiedere conferma per iscritto al titolare/ responsabile del trattamento se i dati personali che lo riguardano sono oggetto di trattamento e di conoscerne le finalità.

– Chiedere la rettifica, cancellazione, integrazione, di limitarne il trattamento, di opporsi al trattamento e di rivolgersi ad un’autorità di vigilanza (IFD), fatto salvo che incorrano delle eccezioni normativamente previste (art. 26 LPD). Nella misura in cui la legge lo autorizza o lo esige, alcune richieste possono essere infatti rifiutate. Perciò DOS Group si riserva la possibilità di eventualmente conservare i dati personali o continuare a trattarli in altro modo, nonostante una richiesta del Cliente di cancellazione o di limitazione del trattamento dei dati.

– Il Cliente può esercitare i suoi diritti con richiesta scritta inviata all’indirizzo postale della sede legale di DOS Group, Via rime 38, 6850 Mendrisio, rivolta all’attenzione del titolare del trattamento Stefano Doninelli o all’indirizzo di posta elettronica dedicato privacy@dos-group.com.

Il Cliente, i suoi collaboratori o altre persone di contatto hanno la possibilità di fare domande o far valere i propri diritti di protezione dei dati o di quelli delle persone coinvolte all’indirizzo di posta privacy@dos-group.com. ,  o scriverci all’indirizzo della sede legale Via Rime 38, 6850 Mendrisio.

8. Diritto applicabile, entrata in vigore, foro competente

8.1. Diritto applicabile

Il presente contratto è sottoposto al diritto svizzero.

Per quanto non espressamente previsto nel presente contratto sono applicabili le norme del Codice federale delle obbligazioni.

8.2. Entrata in vigore

Il presente contratto entra in vigore con la firma da parte di DOS Group e del cliente.

8.3. Foro competente

Il presente contratto è sottoposto al diritto svizzero. Foro competente per qualsiasi controversia derivante dal presente contratto o dalla sua esecuzione sono le Autorità giudiziarie del luogo della sede della DOS Group.